“Bo” hay không “bo”?

Khách du lịch Tây Ban Nha là những người ít chịu chi tiền “bo” nhất châu Âu, với 80% người Tây Ban Nha được hỏi trong cuộc khảo sát do trang web TripAdvisor thực hiện thú nhận rằng họ thường không chi tiền “bo” khi đi du lịch.

Ở vị trí thứ hai là người Ý với 78% và người Pháp đứng thứ ba với 76% người có câu trả lời tương tự.

Nhiều du khách đơn giản cho rằng tiền “bo” là một khoản tiền tùy ý trả cho dịch vụ tuyệt hảo và không chi tiền bo là đặc quyền của khách du lịch. Tuy nhiên, mọi chuyện không đơn giản như vậy.

Với người châu Âu, những người thường cảm thấy không thoải mái ở các nước như Mỹ – nơi mà việc chi tiền “bo” là đương nhiên, sự lúng túng bắt nguồn từ việc đánh giá sai về tiền “bo” có thể làm hỏng một bữa ăn hoặc kỳ nghỉ.

Việc để lại tiền bo khá khó xử và có thể gây những bối rối, đặc biệt là ở những kỳ nghỉ khi chúng ta không quen với tập tục địa phương – Ảnh: The Independent

“Việc để lại tiền “bo” khá khó xử và có thể gây những bối rối hết sức, đặc biệt là ở những kỳ nghỉ khi chúng ta không quen với tập tục địa phương. Ở một số nước, việc không chi tiền “bo” bị coi là bất lịch sự, vì vậy bạn có thể cần phải biện minh cho mình, cũng giống như ở các nước khác, như Nhật Bản chẳng hạn, cho nhân viên tiền “bo” lại thường bị xem là bất lịch sự”  – Emyr Thomas, người điều hành Công ty tư vấn Bon Vivant, cảnh báo khách du lịch.

Tuy nhiên, đây là thói quen “được chấp nhận” hàng thế kỷ tại Mỹ. Có điều, người ta đang chờ xem liệu thói quen này có thay đổi trong tương lai hay không.

Hiệp hội Khách sạn và nhà trọ Mỹ (American Hotel and Lodging Association) gần đây đã chỉ trích quyết định của khách sạn năm sao Elysian ở Chicago, khi khách sạn này thông báo cho khách hàng về một chính sách “không bo” khi họ làm thủ tục nhận phòng.

Elysian tuyên bố rằng khách sạn trả cho nhân viên của mình tiền lương đủ để họ không cần nhận tiền “bo” từ khách hàng, và khách sạn chỉ đơn giản là muốn làm cho mọi việc trở nên dễ dàng hơn đối với khách hàng.

Một nghiên cứu gần đây của Trung tâm Nghiên cứu dịch vụ du lịch thuộc Đại học Cornell (Mỹ) có thể khuyến khích các cơ sở du lịch khác làm theo khách sạn Elysian.

Theo báo cáo của tác giả Michael Lynn, khách hàng còn thể hiện sự phân biệt chủng tộc khi chi tiền “bo”. Nghiên cứu của ông đã chỉ ra rằng khi khách hàng đánh giá một dịch vụ hoàn hảo 5/5 điểm, họ sẽ cho nhân viên da trắng 23,4% hóa đơn trong khi chỉ cho nhân viên da đen 16,6%.

Đối với người quản lý khách sạn, nhà hàng, nghiên cứu này có khả năng gây ra một cuộc tranh cãi khác có lợi cho việc xóa bỏ thói quen “bo” hoặc giới thiệu một phí dịch vụ tiêu chuẩn.

(Theo The Independent)

VĂN HÓA BẮT TAY

Ở mỗi địa phương có những phong tục bắt tay khác nhau, nhưng những nguyên tắc sau là những nguyên tắc tối thiểu :
https://i1.wp.com/img704.imageshack.us/img704/8550/shake20hand.jpg
* Không bắt tay khi tay ướt, không sạch
* Bắt tay phụ nữ phải nhẹ nhàng, không lắc, không nắm lâu
* Lấy thuốc lá ra khỏi miệng trước khi bắt tay
* Đang đi găng tay, đàn ông phải tháo găng, đàn bà không phải tháo găng
* Không được ngồi mà bắt tay người lớn tuổi, người có cương vị cao trong xã hội
* Trong khi bắt tay, mắt không được nhìn nơi khác hoặc nhìn người khác
* Không bắt tay bằng tay trái (trừ khi không có tay phải ). Nếu đang cầm đồ vật ở tay phải thì chuyển vật sang tay trái trước khi đưa tay ra bắt
* Không dùng hai tay, một phải, một trái để cùng lúc bắt tay hai người
* Bốn người không bắt tay chéo nhau
* Không bắt tay giữa ngưỡng cửa ra vào
* Khi đứng ở bậc thềm cao hơn, không bắt tay người đứng ở bậc thềm thấp
* Khi gặp đông người, phải bắt tay lần lượt mọi người, không được chỉ bắt tay một, vài người (Nếu không bắt hết thì thôi )
* Khi đang ngồi, không được chồm qua mặt người khác để bắt tay người ngồi ở xa hơn
* Khi bắt tay, để tỏ sự tôn kính, có thể khẽ cúi đầu và nghiêng mình khi bắt tay.

KHÁI QUÁT KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TỔNG QUAN KỸ NĂNG GIAO TIẾP

I/ Tổng quan về văn hoá ứng xử giao tiếp

Văn hoá giao tiếp của người Việt Nam bao gồm những đặc điểm sau:

· Vừa cởi mở, vừa rụt rè;

· Xử sự nặng nề về tình cảm hơn là lý trí;

· Trọng danh dự thái quá tới mức trở thành một bệnh sĩ diện hão; · Giữ ý trong giao tiếp;

· Thiếu tính quyết đoán. Bắt nguồn từ “Văn minh lúa nước” bao đời nay, những phẩm chất nổi trội về văn hoá trong con người Việt Nam là:

· Khả năng đối phó rất linh hoạt với mọi tình thế và lối ứng xử mềm dẻo;

· Tinh thần đoàn kết, cố kết cộng đồng để tạo nên sức mạnh vượt qua khó khăn, thử thách;

· Giản dị, chất phác, ưa đơn giản, ghét cầu kỳ xa hoa;

· Tấm lòng rộng mở và giàu cảm xúc lãng mạn;

· Cần cù, chịu thương, chịu khó, giỏi chịu đựng gian khổ;

· Trọng tuổi tác, trọng người già (Lão quyền);

· Tập tính hạch toán kém, không quen lường tính xa;

· Tác phong tuỳ tiện, kỷ luật không chặt chẽ;

· Tâm lý bình quân chủ nghĩa;

· Nhân ái, vị tha và rộng lượng;

· Nặng tình nhẹ lý, chín bỏ làm mười (cơ sở chủ nghĩa dân tộc – một người làm quan cả họ được nhờ);

· Tâm lý sống lâu lên lão làng, đề cao chủ nghĩa kinh nghiệm; · Tư tưởng bảo thủ, đóng cửa, tự thu xếp mọi việc, không cầu thị.

II/ Phân loại văn hoá giao tiếp:

1. Khi phân tích các hoạt động giao tiếp trong xã hội, ta có thể chia thành ba loại:

Một là, giao tiếp truyền thống: Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối quan hệ giữa người và người đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội: Đó là quan hệ huyết thống trong họ hàng, gia đình giữa ông bà, cha mẹ, con cái v.v… quan hệ làng xóm láng giềng nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong tiếp xúc giao lưu được quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành lâu dài trở thành những quy định bất thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội, cuối cùng trở thành văn hoá ứng xử riêng trong xã hội đó.

Tất cả những điều ấy quy định và điều chỉnh quá trình trao đổi thông tin trong quan hệ tiếp xúc, giao lưu. Loại giao tiếp này bị chi phối bởi văn hoá tập quán, hệ thống các quan niệm và ý thức xã hội.

Hai là, giao tiếp chức năng: Giao tiếp chức năng phát triển trong hoạt động chức nghiệp. Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội, ngôn ngữ và hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng của những quy định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội.

Loại giao tiếp này không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong công việc. Đó là ngôn ngữ cho phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực hiện những vai trò xã hội nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy. Chẳng hạn đó là giao tiếp trong công việc giữa thủ trưởng và nhân viên, giữa người bán và người mua, giữa bác sĩ và bệnh nhân, giữa bị cáo và chánh án v.v…

Ba là, giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của người giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân. Những quy tắc và mục đích giao tiếp không được định trước như khuôn mẫu, mà xuất hiện ngay trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ.

Giao tiếp tự do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích của mỗi cá nhân, nó cần thiết trong quá trình xã hội hoá làm phát triển và thoả mãn các nhu cầu về lợi ích tinh thần và vật chất của các bên giao tiếp một cách nhanh chóng và trực tiếp. Loại giao tiếp này trong thực tế cuộc sống là vô cùng phong phú, trên cơ sở trao đổi những thông tin có được, làm thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải toả xung đột của mỗi cá nhân.

2. Mức độ của hành vi văn minh trong giao tiếp của mỗi người được đánh giá thông qua cấu trúc:

Tính chuẩn mực (phần cứng): biểu hiện ở những quy ước (dưới dạng truyền thống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập quán) có ảnh hưởng vô hình và lâu dài trong tư duy, hành vi và thói quen của mỗi người; ý thức hệ xã hội (có ảnh hưởng mang tính bắt buộc); cùng với những quy định mang tính đặc thù của tổ chức – nơi mỗi người làm việc. Trong giao tiếp chính thức thì các quy ước và quy định đã được thể chế hoá. Mặt khác nó còn được biểu hiện ở kiểu khí chất trong mỗi cá nhân.

Tính linh hoạt dựa trên phẩm chất cá nhân (phần mềm): trong giao tiếp biểu hiện ở trình độ văn hoá, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi ở mỗi cá nhân, giới tính và đặc điểm nghề nghiệp. Mỗi người có thể tiến hành giao tiếp và đạt được kết quả như thế nào tuỳ thuộc vào sự linh hoạt vận dụng những phẩm chất cá nhân đó trong mỗi tình huống và hoàn cảnh giao tiếp cụ thể.

Trên thực tế trở ngại lớn nhất trong giao tiếp thường ở phần cứng (đặc biệt giao tiếp với đối tác là người nước ngoài). Có nghĩa là người ta có thể bị ảnh hưởng quá sâu sắc, hoặc bám giữ quá chặt chẽ vào những quy định, quy tắc thuộc về phần cứng, do đó hạn chế đến khả năng tiếp cận và thích ứng với người đối thoại. Điều này ở mức độ lớn được gọi là sự xung đột về nền văn minh mà mỗi cá nhân đương hưởng thụ và chịu sự chi phối của nó.

Tuy nhiên khi phẩm chất cá nhân đạt đến một trình độ cao, người ta càng có khả năng tự chủ, thoát ra khỏi mọi khuôn sáo, giáo điều một cách uyển chuyển linh hoạt. Sự linh hoạt (phần mềm chứ không phải là phần cứng) đang chứng tỏ sự thành công của nó trong một thế giới mà các mối quan hệ đang tiến đến gần một chuẩn mực chung. Nhưng phẩm chất cá nhân sẽ là gì khi thoát ly hẳn với phần cứng? Thực chất là bản sắc không thể tự mình tạo nên, và trong chân không, nó phải có gốc của nó – đó là phần cứng. Quả cây có ngọt hay không hãy xem đất của nó. Đến lượt nó, điều này lại giúp chúng ta tránh được xung đột về cá tính.

3. Cốt lõi của lịch sự: điều mà nhờ nó chúng ta dành được cảm nhận tích cực từ phía đối tác là:

Văn hoá chuẩn mực: có nghĩa là văn hoá ứng xử của mình phù hợp với bối cảnh, với đối tác, với địa vị và nghề nghiệp được điều tiết đúng mức độ mà công việc đòi hỏi;

Tự nhiên: nghĩa là hành vi và cách ứng xử ấy không phải là kết quả của sự cố tạo dựng, gò ép hay bắt chước mà như là phẩm chất của chính mình, kết quả của một quá trình giáo dục lâu dài;

Đàng hoàng: mọi cử chỉ, hành vi và lời nói không thể để cho đối tác liên tưởng đến những ngụ ý không tích cực về mình. Thí dụ bắt tay quá lâu và quá chặt với phụ nữ, ghé sát mặt thì thào, tỏ ra thân thiện quá mức với một ai đó, nhìn ngang nhìn ngửa…;

Tự tin: có nghĩa là cái mà đối tác nhận được từ hành vi ứng xử của mình là cái xứng đáng mà họ được hưởng với tư cách, địa vị và với sự đòi hỏi của công việc mà hai bên sẽ tiến hành. Sự nhún nhường quá mức đến mức khúm núm khiến đối tác ngộ nhận và khiến hành vi ứng xử của ta đã đi ra khỏi cái nghĩa của lịch sự đó là sự cầu cạnh.

4. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp:

Rèn luyện các kỹ năng định hướng

Học thuộc về các biểu hiện bên ngoài, ngôn ngữ “của cơ thể” mà nó nói lên cái tâm lý bên trong của người ta. Rèn luyện sự quan sát con người, tích luỹ kinh nghiệm trong quá trình sống. Quan sát thực nghiệm bằng các băng ghi hình, tham khảo kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học cũng rất có ích để nâng cao các kỹ năng định hướng trong giao tiếp.

Rèn luyện các kỹ năng định vị

Rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lý vốn có của mình và của đối tượng giao tiếp, tức là biết cách thu nhập và phân tích xử lý thông tin.

Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

Rèn luyện khả năng thống ngự: có nghĩa là rèn luyện năng lực khống chế, chi phối và điều khiển cả con người trong giao tiếp. Thế nào là người có khả năng thống ngự ? Người có khả năng thống ngự là người biết và nắm chắc được sở thích, thú vui của đối tượng giao tiếp và là người hiểu biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề nghiệp.

Người ta có thể bồi dưỡng khả năng thống ngự của mình bằng cách:

· Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng. Đối tượng thống ngự được quyết định bởi địa vị xã hội của kẻ thống ngự. Thí dụ đối tượng thống ngự của giám đốc là phó giám đốc và các cán bộ trung gian dưới quyền;

· Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn hoá, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp và bồi dưỡng phẩm cách của mình;

· Thứ ba: Học cách “công tâm” có nghĩa là đi vào lòng người cốt lõi là sự chân thành, hữu hảo.

Rèn luyện khả năng hấp hẫn: Hấp dẫn đối tượng giao tiếp bằng các cách:

· Thứ nhất: Bằng lòng tự tin, không tự kiêu và không tự ti;
· Thứ hai: Cư xử chân thành với mọi người;
· Thứ ba: Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng giao tiếp;
· Thứ tư: Đặt mình vào địa vị của đối phương mà cảm thông, đồng cảm với họ;
· Thứ năm: Bằng sự học rộng, biết nhiều và phải biết đích thực;
· Thứ sáu: Bằng cách luôn luôn mỉm cười với đối tượng giao tiếp;
· Thứ bảy: Biết dùng đôi mắt để biểu thị tình cảm
ü Thứ tám: Trang phục phù hợp với con người mình;
· Thứ chín: Đừng tiếc sự hào phóng nhiệt tình;
· Thứ mười: Đừng quên sự khôi hài, dí dỏm.

Rèn luyện khả năng tự kiềm chế:

Theo các nhà tâm lý học, trong giao tiếp ở mỗi con người có ba trạng thái: Trạng thái bản ngã phụ mẫu: là cái mà người ta ý thức được quyền hạn và ưu thế
của mình trong giao tiếp;

Trạng thái bản ngã thành niên: là cái mà người ta biết cân nhắc cẩn thận mỗi lời nói của mình khi phát ra;

Trạng thái bản ngã “nhi đồng”: là cái mà tình cảm xui khiến hành động chứ không phải lý trí (hay sự xúc động).

5. Rèn luyện khả năng tự kiềm chế như thế nào ?

· Thứ nhất: Trong bất cứ trường hợp nào cũng phải duy trì trạng thái bản ngã thành niên (chú ý và bình tĩnh);

· Thứ hai: Biết bao dung và độ lượng;

· Thứ ba: Luôn luôn phải trả lời vui vẻ các câu hỏi.

Lịch sự phải để cho khách hàng của mình hiểu và thấy là họ được nâng lên tầm cao ứng xử mới chứ không phải là để chứng tỏ bạn hơn hẳn họ. Phong cách văn hoá là điều có tác dụng to lớn để khẳng định vị thế của bạn trong cảm nhận của đối tác, đồng thời nâng đối tác lên một tầm cao mới tạo điều kiện cho họ có cách ứng xử tương tự.

Nếu ta bỏ tiền ra để mua bất cứ một hàng hoá gì thì ta có thêm hàng hoá đó và nghèo đi một lượng tiền tương ứng. Cảm giác đó khiến làm con người luôn thấy bức bối và thiếu thốn. Văn hoá làm cho chúng ta trở nên cân bằng hơn, biết đem đến cho họ sự giàu có khác, dưới hình thức khác để khách hàng khỏi cảm thấy nghèo đi khi bỏ tiền ra mua hàng hoá của bạn.

Xã hội đã trở nên rộng lớn quá mức theo nghĩa là có quá nhiều các mối quan hệ, các mối quan tâm, kỳ vọng ở các cấp độ và đối tượng khác nhau, đồng thời lại nhỏ bé hơn bởi được rút ngắn nhờ giao thông liên lạc. Trong cảm giác hai chiều trái ngược đó văn hoá giao tiếp – ứng xử giúp con người được cân bằng, và họ muốn thấy mình được quan tâm chứ không chỉ bị lôi kéo vào cuộc kiếm lợi của các thương nhân.

Quảng cáo như đã nêu là hình thức giao tiếp thường xuyên của công ty đối với khách hàng, bởi vậy nó luôn phải nhằm vào khách hàng ở chỗ khiến họ thừa nhận trên tinh thần văn hoá về các giá trị mà công ty muốn cung ứng cho họ chứ không phải đề cao bản thân công ty một cách quá đáng hoặc đưa ra những ý kiến, những lời mà trình độ dân trí ngày nay không thể chấp nhận.

Lợi ích tồn tại trước mắt là điều tối quan trọng với những người này. Với họ không có kiểu lùi một bước để tiến mười bước mà là chiến lược thích nghi bằng mọi giá để tồn tại. Hơn nữa có một điểm giống con sâu, cái kiến là chu kỳ sống của chúng quá ngắn ngủi nên không thể có chỗ cho chiến lược lùi một bước. Sự thích nghi này không phải là sự thích nghi quá trình mà là thích nghi thời điểm, nghĩa là rất nhanh, đa dạng và liên tục với mục đích tồn tại, được chấp nhận hơn là mục đích phát triển.

Trên cơ sở ta thừa nhận những mệnh đề sau:

· Sự vật hiện tượng nào, cá thể nào cũng có khuynh hướng tiến tới trạng thái ổn định, cân bằng động, của riêng nó (vi mô) và của môi trường (vĩ mô);

· Sự cân bằng của vi mô và của vĩ mô có thể là khác nhau trong những thời điểm khác nhau (sự lệch pha). Mỗi cá thể cần phải tự điều chỉnh để phù hợp với trạng thái cân bằng của vĩ mô chứ không phải là ngược lại;

· Với mỗi cá thể, sự tồn tại trước mắt quan trọng hơn sự phát triển lâu dài. Tuy nhiên sự phát triển làm cho sự tồn tại đi đến trình độ cao hơn về chất;

· Sự tự bảo vệ để tồn tại, trong đó các điểm yếu không được phép bộc lộ, mâu thuẫn nội tại được nguỵ trang. Sự tự hoàn thiện để phát triển, trong đó cái bất hợp lý cần phải được thay đổi, mâu thuẫn nội tại cần phải giải quyết;

· Mỗi cá thể có một năng lực, cơ hội ứng xử riêng, cung cách hội nhập riêng tuỳ theo cách mà nó chọn là tồn tại hay phát triển, bởi vậy nó sẽ có khuynh hướng bộc lộ hay giấu mình.

Thật đáng sợ khi người ta quen đi với việc không đem lại lợi ích hay niềm vui cho người khác, và dương dương tự đắc trong chức vụ của mình mà thật ra là rất vô bổ. Bạn có thể vin vào cớ gì đây khi nhận sự uỷ thác của cấp trên về việc tiếp khách mà không đem lại một kết cục khả dĩ nào cả, cho dù đó chỉ là cảm giác của cả hai bên mà thôi. Như thế bạn đã khoác lên người cái danh là cán bộ của công ty mà hưởng lương một cách vô lý rồi vì đã không làm cho cái danh đó đáng được tôn trọng trong con mắt của khách.

Công việc tiếp khách ở đây không phải là cuộc gặp nói chuyện phiếm với nhau. Cho nên bạn có thể chủ động nhắc nhở khách về thời gian ngay từ lúc đầu bằng cách nói: “Thưa ông, chúng ta sẽ có khoảng 15 phút để được trao đổi với nhau về vấn đề này…”.

Xử lý những lời phàn nàn từ khách hàng: Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng, và bao giờ cũng có đủ phẩm chất của một Thượng đế, hay Nữ hoàng.

Nhưng họ chứ không ai khác mới có thể đem đến cho bạn những nguồn lợi nhuận, và đó chính là cái bạn cần để tồn tại. Sự phàn nàn của họ không phải bao giờ cũng thoả đáng, nhưng chắc chắn có lý do của nó xuất phát từ phía bạn hay cửa hàng của bạn. Chứng tỏ rằng cửa hàng hay chính bạn có điều gì đó đang tồn tại không làm thuyết phục họ hoàn toàn, chính thế cần phải lắng nghe để hoàn thiện chính mình.

Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra nôn nóng nghe cho qua chuyện, cũng không nên quan trọng hoá sự cố, hoặc không nên tìm ngay những người có trách nhiệm cụ thể về việc đó để nghe thay bạn. Họ phàn nàn với bạn, cho dù bạn không phải là người gây ra hay có trách nhiệm chính nhưng chí ít họ thấy cần phải nói, và thấy bạn là người xứng đáng đề nghe họ phàn nàn.

Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là người hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành những lời góp ý chân tình một cách hoàn hảo. Bởi vì tuy họ phàn nàn nhưng tuyệt đối họ không muốn sẽ trở thành người đối địch với bạn. Hơn nữa họ muốn thấy là họ đúng ít nhất về một phương diện nào đấy, vấn đề là bạn tiếp thu và chỉ cho họ thấy họ dã đúng trên phương diện nào. Không nên phản đối khách hàng mà khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời luôn có cách đưa ra những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên.

Chẳng hạn không nên khẳng định: “Dịch vụ của chúng tôi là rất tuyệt vời, tốt hơn dịch vụ mà ông vẫn nhận được từ công ty A.”. Mà nên khôn ngoan hơn bằng cách: “Tôi hiểu ông rất có lý khi quan tâm đến dịch vụ này đến như vậy, bây giờ chắc ông muốn đưa ra quyết định về nó, vì thế chúng tôi muốn đề nghị với ông một hợp đồng dịch vụ hoàn chỉnh hơn với 5 điểm như sau… mà ông có thể góp ý thêm cho chúng tôi.”.

NGÔN NGỮ CỬ CHỈ

Trong giao tiếp có đến 60-75% là ngôn ngữ không lời

Hiểu được điều này và học cách làm thế nào để thay đổi ngôn ngữ cử chỉ cho phù hợp nhằm nâng cao khả năng giao tiếp, xây dựng tiếng tăm và tăng cường các mối quan hệ sẽ có 1 tác động mạnh mẽ đến công việc kinh doanh của bạn

Một khi bạn hiểu được một vài cách thể hiện cơ bản của ngôn ngữ cử chỉ, bạn cũng sẽ biết làm thế nào để đáp lại hiệu quả bằng cách quan tâm đến những gì họ nói mà không thể hiện thành lời.

Dưới đây là 11 điều cần biết khi giao tiếp với người khác

1. Nếu hoàn cảnh yêu cầu bạn phải xuất hiện một cách có uy quyền thì hãy đứng lên thay vì ngồi. Việc chiếm nhiều không gian hơn vô tình làm bạn trở nên có quyền lực và sức mạnh. Nếu đứng không thích hợp, bạn có thể đạt kết quả tương tự bằng cách duỗi chân ra hoặc đặt tay lên hai thành ghế.

2. Rất nhiều người đầu của họ thường xuyên chuyển động để nhằm nhận được sự tán thành của người khác, nhưng nếu bạn muốn mình xuất hiện có quyền thế hơn thì hãy hạn chế tối đa hành động này.

3. Hãy chú ý đến bàn tay của bạn. Bàn tay nếu có hình kim tự tháp (fingers and thumbs on both hands touching, with palms wide apart) là thể hiện sức mạnh. Điều này được gọi là “steepling” và thể hiện trí tuệ của bạn. Cơ thể phải linh hoạt trong khi nói. Nghiên cứu chỉ ra rằng điệu bộ của người nói làm cho người nghe thấy tin tưởng hơn.

4. Thỉnh thoảng xung quanh là những người mà bạn chưa hề quen biết, bạn có thể sẽ phải đầu tư vào việc chỉn chu quần áo đầu tóc. Điều này gọi là “grooming” và thể hiện mong muốn xuất hiện một cách bảnh bao trước mọi người mà điều đó sẽ làm bạn tự tin hơn. Khi bạn thấy mình ở trong hoàn cảnh có nhiều người lạ xung quanh, cần nhận thức được xu hướng này và kiểm soát nó.

5. Cho người nghe thấy phần bụng của mình sẽ thể hiện sự tự tin và đáng tin cậy. Rất nhiều đàn ông và phụ nữ vòng cánh tay để che đi phần thắt lưng hoặc bởi vì họ cảm thấy ngại vì phần ngực của mình. Tuy nhiên, cử chỉ này được hiểu là thiếu cởi mở, cách biệt và không chân thành.

6. Bắt chước cử chỉ của người khác khi cần thiết. Chúng ta bị lôi cuốn bởi những người tương tự như chúng ta, vì vậy nếu bạn muốn thiết lập mối quan hệ với ai đó, hãy bắt chước cử chỉ của họ. Điều quan trọng là phải tinh tế. Nếu bắt chước rõ ràng hoặc quá mức, có thể tạo thành sự xúc phạm.

7. Không nên đưa tay sờ lên tóc. Làm như vấy thể hiện sự thiếu tự tin.

8. Nếu bạn là đàn ông và muốn một người phụ nữ tỏ ra thoải mái với mình, hãy làm bất cứ việc gì có thể để giữ cho tầm mắt của mình thấp hơn họ. Phụ nữ trung bình thấp hơn đàn ông 5.5 inches và họ thường có những cảm xúc tiêu cực khi trò chuyện với đàn ông từ việc thấy không tương xứng đến oán giận hay thất vọng. Những cảm xúc này sẽ bị chế ngự khi bạn ngồi vì khi đó tầm mắt của bạn thấp hơn của họ.

9. Duy trì việc giao tiếp bằng mắt. Đôi mắt là bộ phận biểu cảm nhất của mỗi người và giao tiếp bằng mắt có vai trò quyết định đến sự thành công của những mối tương tác trong xã hội. Nó biểu hiện sự tôn trọng và quan tâm. Nó nói với người đang đối thoại với bạn rằng: “Lúc này tôi đang quan tâm đến bạn hơn bất cứ thứ gì”.

Nếu bạn lẩn tránh nhìn vào mắt một ai đó, bạn có thể bị hiểu là thiếu trung thực, lo âu hay không quan tâm, hoặc là bạn cho rằng mình ở vị thế cao hơn nên giao tiếp bằng mắt là không cần thiết.

Để duy trì được việc giao tiếp bằng mắt đều đều mà không phải là nhìn chằm chằm tạo ra sự không thoải mái, hãy giữ ánh mắt trong khoảng 10 giây một lần trong khi đang nghe người khác nói.

10. Cần chú ý đến vị trí đặt chân khi đang ngồi nói chuyện với các ứng cử viên triển vọng hoặc khách hàng. Ngồi với tư thế chân dạng ngang và một bàn chân hơi đá ra trước thể hiện sự buồn chán. Ngồi với tư thế âi chân hơi tách nhau thể hiện rằng bạn là người cởi mở và thoải mái.

11. Ngả người một cách từ từ. Trong những năm qua, các chuyên gia về giao tiếp đã đề xuất rằng ngay lập tức ngả người về phía người khác khi đối thoại là một cách thức để xây dựng quan hệ, nhưng các n ghiên cứu sau này cho thấy làm như vậy sẽ gây ra phản ứng tiêu cực vì tạo ra sự không thoải mái và rất không thích đối với người đó.

Nếu bạn quản lý kinh doanh trên một nền tảng toàn cầu hay đa văn hoá, thì bắt buộc bạn phải học để hiểu ngôn ngữ cử chỉ và điệu bộ của tay. Ví dụ, một cử chỉ vui vẻ ở Bắc Mỹ có thể mang một ý nghĩa khó chịu ở một nơi nào khác trên thế giới.

Giao tiếp với người lớn tuổi, phụ nữ, đàn ông trong những trường hợp cụ thể cũng có sự khác biệt đáng kể giữa các nền văn hoá.

Có rất nhiều mẹo vặt và công cụ giúp đảm bảo bạn sẽ giao tiếp hiệu quả vàthú vị đến mức có thể. Nếu bạn cảm thấy kĩ năng giao tiếp của mình cần phải đầu tư một chút thời gian và sự quan tâm, đặc biệt trong lĩnh vực ngôn ngũ cử chỉ, thì có hàng trăm nguồn có thể giúp bạn đạt được mục đích.

Khi bạn bắt đầu công cuộc cải thiện kĩ năng giao tiếp, hãy khởi đầu bằng một điều cơ bản – nụ cười.

Một nụ cười chân thật là bước đầu tiên để mở những cánh cửa, sưởi ấm trái tim và tạo dựng niềm tin và những mối quan hệ đáng trân trọng.

Nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp

Khi nói đến nghệ thuật giao tiếp trong công sở, hẳn bạn thường nghĩ đến vấn đề ngôn ngữ, lời ăn tiếng nói hàng ngày. Tuy nhiên, ngôn ngữ cơ thể, bao gồm các cử chỉ, động tác được thể hiện qua ánh mắt, nụ cười, hành động của bàn tay…tưởng như đơn giản nhưng lại có tác dụng rất hiệu quả, giúp bạn truyền đạt tới các nhân viên và đồng nghiệp những thông điệp, ý nghĩ khó diễn đạt bằng lời nói trực tiếp.

Sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách đúng lúc, đúng chỗ càng tôn thêm hình ảnh nhà lãnh đạo trong công sở.

Ngôn ngữ cơ thể là một phần không thể thiếu trong hoạt động giao tiếp của mỗi người. Với các nhà lãnh đạo thì dường như cử chỉ, động tác của họ lại càng thu hút được công chúng và giới truyền thông, trở thành “đặc trưng” của mỗi người. Chẳng hạn như nhắc đến ngài Steve Ballmer, CEO, “công thần số 1” của tập đoàn Microsoft, người ta thường nghĩ ngay đến một hành động thật khó tin, đó là…thè lưỡi chào mọi người trước khi bắt đầu trổ tài diễn thuyết.

Là nhà lãnh đạo, tâm điểm của sự chú ý, bạn cần ý thức rằng mỗi cử chỉ, hành động của bạn dù có chủ ý hay không đều truyền đi một thông điệp nào đó, đến với những người xung quanh. Cho dù đó chỉ là một cái vẫy tay, liếc mắt nhìn ngang hay mím miệng trong khi giao tiếp… cũng nói lên được bạn thích thú ai, có đồng ý với vấn đề hay không, đang bối rối hay thiếu tự tin như thế nào. Bởi vậy bạn cần chú ý một số nguyên tắc cơ bản trong việc sử dụng những cử chỉ, điệu bộ làm ngôn ngữ cơ thể.

Thế giới trong…đôi mắt của sếp

Trong lúc trò chuyện với nhân viên, việc sử dụng đôi mắt đầy “ma lực” là cách thể hiện dễ dàng nhất để cấp dưới biết được bạn có thực sự lắng nghe, chú ý đến họ hay là đang…ngán đến tận cổ như thế nào. Nếu như trong quá trình trò chuyện, bạn thường xuyên ngoảnh mặt đi nơi khác (nghe có vẻ thật bất lịch sự), chăm chăm vào tờ báo mới ra sáng nay hoặc “ân huệ” hơn là thi thoảng liếc nhìn anh chàng nhân viên đang hăng hái nói qua trang báo, sẽ chẳng khó khăn mấy để nhân viên đó nhận ra họ đang làm sếp chán nản như thế nào với những vấn đề nhạt như nước ốc.

Tuy nhiên, khi bạn luôn nhìn trực diện vào người nói, ánh mắt có thể toát lên vẻ trang nghiêm hay tươi rói, nhưng cấp dưới sẽ hết sức phấn khởi vì họ cảm nhân được rằng, sếp tôn trọng, thực tâm lắng nghe và hứng thú với những điều họ đang nói.

Nhiều vị quản lý tỏ ra cao tay hơn, khi họ “thử thách” nhân viên bằng ánh mắt “bí ẩn” của mình trong giao tiếp hàng ngày, hoặc trong một cuộc phỏng vấn. Bạn hãy thử một lần xem, nhân viên sẽ thấy…nóng mặt, bối rối ra sao nếu như sếp cứ nhìn chằm chằm vào mình, hoặc liên tục chớp nháy mắt trong khi nghe họ nói, thậm chí thi thoảng còn…”liếc mắt trông ngang” đầy ẩn ý. Thông qua những lần thử thách như thế, hẳn nhân viên sẽ được rèn luyện tính tự tin, nhạy bán trong giao tiếp với lãnh đạo. Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực giao tiếp nhận định rằng, đến 90% các nhà lãnh đạo đều ý thức được tầm quan trọng của việc sử dụng ánh mắt trong giao tiếp. Nếu như một người hạn chế sử dụng ánh mắt, người ta xem đó là biểu hiện của đau yếu, có mưu toan hoặc dối trá.

Vị trí và khoảng cách của bạn nói lên điều gì?

Vị trí của người lãnh đạo khi ngồi hoặc đứng nói chuyện với nhân viên đều thể hiện thái độ, mục đích của mỗi người. Chẳng hạn như việc bạn đứng nói chuyện trực diện, mặt đối mặt với nhân viên tức là bạn muốn đối đầu, trò chuyện thẳng thắn với họ về vấn đề nào đó. Còn khi cả hai người đứng ngang hàng, bên cạnh nhau thì có nghĩa là bạn muốn đặt mình vào vị trí của nhân viên, nói chuyện một cách bình đẳng, thân thiện. Tuy nhiên, tốt nhất là bạn hãy lựa chọn vị trí chéo so với đối phương khi trò chuyện. Bởi bạn có thể vừa quan sát, vừa thể hiện thái độ trước nhân viên.

Khoảng cách giữa hai người khi trò chuyện cho thấy bạn tôn trọng không gian riêng tư của nhân viên như thế nào. Khi nhà lãnh đạo đứng quá gần, nhân viên sẽ cảm thấy mình bị lấn át và tỏ ra không dễ chịu. Bởi vậy, một khoảng cách hợp lý giữa hai người sẽ tạo nên sự hài hoà, thoải mái trong buổi nói chuyện.

Sử dụng động tác cơ thể và sắc thái trên gương mặt

Điệu bộ, cử chỉ của con người đều do bản năng của họ. Một đứa bé có thể mút tay, vặn vẹo hai bàn tay khi trò chuyện nhưng một nhà lãnh đạo không nên mân mê quần áo, đồ trang sức bất kỳ vật dụng nào khi nói chuyện với nhân viên. Điều đó cho thấy bạn đang bối rối hoặc bị phân tán tư tưởng trong quá trình tiếp xúc với ai đó. Việc bạn chống nạnh hai tay ngang hông, hoặc khoanh tay trước ngực sẽ khiến nhân viên nhụt chí, ngại ngùng khi gặp sếp trong lần sau bởi như thế có nghĩa là bạn tỏ ra hung hãn và khép kín.

Nhiều người có quan điểm sai lầm rằng “vung vẫy” tay càng nhiều trong lúc nói chuyện thì hình ảnh họ càng trở nên lôi cuốn. Trong thực tế, bạn chỉ nên sử dụng bàn tay để diễn giải vấn đề thêm rõ ràng trước người nghe. Hoạt động của bàn tay trong quá trình nói chuyện nên đúng mực, kết hợp khéo léo với quan điểm, thái độ bản thân, hoặc gắn kết với cao trào của câu chuyện cũng như tầm quan trọng của vấn đề. Chẳng hạn như, khi bạn nói “dứt khoát không”, thật nhẹ nhàng, bạn giơ một ngón tay ám hiệu “stop”. Nhìn chung, chuyển động của tay cần đa dạng, linh hoạt nhưng không được lạm dụng nhiều quá, kẻo bạn sẽ trở thành một…diễn viên múa bất đắc dĩ.

Nên nhớ, vẻ mặt của bạn cũng có sức mạnh gấp triệu lần những lời nói. Chỉ cần ánh mắt động viên, nụ cười trân trọng, bạn đã gửi đến nhân viên mình thông điệp: “Cậu hãy cố gãng lên!” Thế còn một cái nhíu mày, có thể đó là câu nói: “Hãy cẩn thận đấy!” Khuôn mặt lạnh tanh mà nhiều nhà lãnh đạo ưa thích nay đã trở nên…lạc mốt, bởi nó là rào cản đối với mối quan hệ giữa sếp và nhân viên. Do đó, tuỳ theo mức độ quan trọng, kết quả của vấn đề mà bạn hãy thể hiện sắc thái khuôn mặt mình.

Trong thực tế, nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể chỉ thông qua những biểu hiện rất đơn giản, nhưng đòi hỏi mỗi người phải tinh tế, khéo léo, quan sát thái độ và hành vi của đối phương để điều chỉnh cử chỉ, hành động của mình một cách hợp lý. Nhờ đó mà nhà lãnh đạo sẽ có thể nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình, truyền đạt thông điệp cho nhân viên một cách dễ dàng và hấp dẫn.

Sưu tầm