Du khách đặt phòng qua trang Web khách sạn tăng nhanh


Best Western International – tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 4100 khách sạn ở trên 80 quốc gia trên toàn thế giới cho biết: số lượng đặt phòng qua mạng tăng trưởng từ 15% trong tổng số lượt truy cập lên tới gần 40% trong vòng 3 năm qua. Theo tập đoàn khách sạn Choice Hotels International, gần 60% tổng số lượng đặt phòng là qua mạng.

Hiện nay, phần lớn khách đã đặt phòng qua mạng trực tiếp tại trang web của khách sạn, do vậy nhiều khách sạn đã chi trả ít tiền hơn cho các hãng lữ hành và thiết lập quan hệ trực tiếp với khách hàng của mình. Vì khách du lịch ngày càng sử dụng internet để đặt phòng khách sạn, giao diện của trang web là phần quan trọng ảnh hưởng tới khách hàng của khách sạn. Chất lượng khi sử dụng trang web có thể tác động tới quyết định của khách hàng và điều quan trọng nhất là tác động tới sự trung thành hoặc làm mất khách hàng. Năm 2006, Yahoo!Travel (một công ty con của YAHOO chuyên về dịch vụ du lịch) và Hotwire (mạng cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến) đánh giá trang web của khách sạn đem lại cho khách hàng sự hài lòng khi đặt phòng trực tuyến hơn các trang web thông dụng của các hãng lữ hành. Để đạt được sự cải tiến, các trang web của khách sạn cải thiện về trình duyệt, thiết kế, mức độ hữu dụng của thông tin, tính tiện lợi khi đặt phòng và các yếu tố quan trọng khác khi lướt web.

 

Trang web của khách sạn đứng hàng đầu trong 9 tháng đầu năm 2006 là Drury Inns. Theo các hãng lữ hành, trang web của Drury cung cấp giao diện tốt nhất so với trang web của tất cả các nhãn hiệu khách sạn khác. Sleep Inns (Choice Hotels International) và Courtyard của Marriott (tập đoàn Marriott International) theo sát ngay sau Drury. Trang web của khách sạn và nhãn hiệu được cải tiến đáng kể và nhiều trang web của khách sạn đã vượt qua các trang web tốt nhất của hãng lữ hành trong việc đáp ứng nhu cầu khi lướt web của khách hàng.

 

Khách hàng của các tập đoàn lớn sử dụng đặt phòng trực tuyến nhiều hơn

 

Từ năm 2002, sự trung thành của khách hàng đối với các khách sạn có tên tuổi đã tăng lên đáng kể. Việc thỏa mãn và duy trì khách hàng sẽ giúp các hãng kinh doanh lưu trú tăng doanh thu, giảm chi phí hoạt động, tăng thêm sự nhận thức, giúp khách hàng hưởng giá đặc biệt. Mặc dù tăng lượng đặt phòng trực tuyến, mức độ trung thành của khách hàng tăng lên nhưng không phải điều này diễn ra với tất cả các khách sạn.

 

So sánh của Yahoo!Travel và Hotwire đối với việc đặt phòng của các khách sạn nhãn hiệu giá cao và những nhãn hiệu giá thấp trong năm 2006

Nhãn hiệu giá cao

Đặt phòng qua mạng Đặt phòng không

qua mạng

Sự chênh lệch
Holiday Inn Hotels and Resort 58% 50% 8%
Holiday Inn Express 65% 57% 8%
Marriott Hotels 65% 61% 4%
Hilton 57% 54% -3%

Các nhãn hiệu giá thấp

Best Western 52% 53% -1%
Days Inn 42% 45% -3%
Super 8 49% 53% -4%
Comfort Inn 53% 57% -4%

Nguồn: Market Matrix

 

Trong số các chuỗi khách sạn lớn nhất, có sự khác biệt về tính trung thành giữa khách đặt phòng không qua mạng và khách hàng đặt phòng qua mạng. Khách hàng đặt phòng qua mạng có xu hướng trung thành hơn với nhãn hiệu cao cấp (mức giá 102 USD) và kém trung thành hơn với chuỗi khách sạn có giá thấp (mức giá 66 USD). Có lẽ những người sử dụng khách sạn giá cao (những người có xu hướng trung thành) thường truy cập trực tiếp vào trang của thương hiệu họ ưa thích và việc dễ dàng đặt phòng qua mạng sẽ tăng thêm sự hài lòng của họ. Khách hàng của các nhãn hiệu giá thấp đặt phòng trực tuyến thường là người ưa thích mặc cả mà những người này thường rất nhạy cảm với giá và do đó kém trung thành. Một cách giải thích khác là các nhãn hiệu giá cao thường có những chương trình khách hàng trung thành hấp dẫn hơn và thậm chí phần thưởng của đặt phòng qua mạng liên kết trực tiếp với chương trình khách hàng trung thành.

 

Trong số các lựa chọn đặt phòng qua mạng, khách hàng đặt phòng qua trang web của khách sạn hoặc nhãn hiệu tỏ ra trung thành (với khách sạn và nhãn hiệu). Trong số các trang web của hãng lữ hành, Yahoo!Travel và Hotwire đưa lại nhiều khách hàng trung thành nhất nhưng sẽ kém trung thành hơn những khách hàng đặt phòng qua mạng tại trang web của khách sạn.

 

THU THẢO

Nguồn: Tạp chí DLVN tháng 3/2008

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất / Thay đổi )

Connecting to %s

%d bloggers like this: