Đề cương Tốt nghiệp Khóa 2004 – Môn Chuyên ngành QTKD Khách sạn – ĐH văn Hiến


ĐỀ CƯƠNG ÔN THI CUỐI KHÓA 6 (2004 – 2008)
KIẾN THỨC CHUYÊN NGÀNH QTKD DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

MÔN: QUẢN TRỊ KHU VUI CHƠI NGHỈ DƯỠNG

CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM VÀ NHỮNG ĐẶC TRƯNG CỦA KHU VUI CHƠI NGHỈ DƯỠNG
I. Khái niệm
II. Vị trí của Khu du lịch
III. Hoạt động của Khu du lịch
IV. Các yếu tố đặc trưng của Khu du lịch
V. Khách của Khu du lịch
VI. Tương lai phát triển của Khu du lịch

CHƯƠNG 2: TÁC ĐỘNG XÃ HỘI TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN KHU VUI CHƠI NGHỈ DƯỠNG
I. Khoảng cách kinh tế và văn hóa giữa dân địa phương và du khách
II. Khả năng thu hút khách và ảnh hưởng của khu du lịch đối với truyền thống địa phương.
III. Khu du lịch – tủ kính trưng bày cách sống và chất lượng cuộc sống của địa phương.
IV. Tình trạng di dân.

CHƯƠNG 3: TÁC ĐỘNG KINH TẾ VÀ ẢNH HƯỞNG MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN KHU VUI CHƠI NGHỈ DƯỠNG
I. Cung cấp số lượng lớn công ăn việc làm
II. Cuộc bùng nổ kinh tế
III. Chất lượng cuộc sống được nâng cao
IV. Phát triển cơ sở hạ tầng
V. Phát triển cơ sở vui chơi giải trí

CHƯƠNG 4: HOẠCH ĐỊNH CÁC DỊCH VỤ VÀ HOẠCH ĐỊNH KIẾN TRÚC, CẢNH QUAN, TRANG TRÍ NỘI THẤT CHO KHU VUI CHƠI NGHỈ DƯỠNG
I. Thị trường khách
II. Các điểm vui chơi giải trí
III. Các cơ sở lưu trú
IV. Các cơ sở phục vụ gia đình
V. Các cơ sở hướng tới người tàn tật
VI. Kiến trúc
VII. Cảnh quan ngoại thất
VIII. Trang trí nội thất

CHƯƠNG 5: QUẢN LÝ KHU VUI CHƠI NGHỈ DƯỠNG
I. Bộ phận đặt phòng
II. Trung tâm tiếp đón khác
III. Những hoạt động và dịch vụ cho khách
IV. Bộ phận Nhà hàng
V. Bộ Phận Nhà buồng
VI. Bộ phận Cảnh quan cây xanh
VII. An toàn và an ninh cho nhân viên và du khách ở Khu du lịch

CHƯƠNG 6: MAKERTING KHU VUI CHƠI NGHỈ DƯỠNG
I. Khái niệm marketing Khu du lịch
II. Các công cụ marketing Khu du lịch
III. Public Relation cho Khu du lịu(
IV. Hoạch định chiến lược cho Khu du lịch

TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Resort management
2. Quản trị khu vui chơi, nghỉ dưỡng – Ths. Đặng Thanh Vũ

MÔN: BÁN VÀ TIẾP THỊ SẢN PHẨM DU LỊCH

A. LẬP KẾ HOẠCH CHÀO HÀNG

I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KẾ HOẠCH CHÀO HÀNG
a. Củng cố và tăng cường lòng tin của người chào hàng
b. Quản lý thời gian tiếp xúc
c. Gia tăng hiệu qủa công việc chào hàng

II. CHUẨN BỊ THÔNG TIN VỀ TỪNG ĐỐI TƯỢNG SẼ TIẾN HÀNH CHÀO HÀNG
a. Lý do phải chuẩn bị thông tin.
b. Các loại thông tin về khách hàng triển vọng.
• Khách hàng là một cá nhân
• Khách hàng là một tổ chức
c. Nguồn cung cấp thông tin.

III. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU CHÀO HÀNG.
a. Tiêu chuẩn của các mục tiêu có hiệu quả
• Mục tiêu phải cụ thể
• Mục tiêu phải thực tế
• Phải đo lường được
b. Thiết lập hệ thống mục tiêu chào hàng
• Thịết lập hệ thống mục tiêu ban đầu
• Thiết lập các mục tiêu lâu dài

IV. THIẾT KẾ NỘI DUNG KẾ HOẠCH TIẾP XÚC VỚI KHÁCH HÀNG TRIỂN VỌNGa. Kế hoạch chào hàng được thiết kế sẵn (kịch bản chào hàng)
• Ưu điểm
• Nhược điểm
b. Đề cương chào hàng
• Các nội dung cơ bản của một đề cương chào hàng
• Ưu điểm và nhược điểm

V. TÌM KIẾM CUỘC HẸN TRƯỚC
a. Nguyên tắc thực hiện các cuộc hẹn
• Hẹn đúng người
• Hẹn đúng giờ
• Hẹn đúng nơi
b. Cách thức vượt qua các trở ngại khi tìm kiếm cuộc hẹn
• Kỹ thuật Vượt trên rào cản
• Kỹ thuật Lách qua rào cản
• Kỹ thuật Xuyên qua rào chắn
c. Cách thức thực hiện cuộc hẹn qua điện thoại

B. MARKETING TRONG DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

1. MARKETING:
Tìm ra khách hàng cần gì và đáp ứng không chỉ là quảng cáo và bán hàng , mục đích của M là thuyết phục khách hàng mua hoặc sử dụng SP, dịch vụ cụ thể.
M bao gồm:
– Nghiên cứu thị trường
– Nhận thức nhu cầu
– Triển khai sản xuất
– Định gía bán
– Quảng cáo
– Khuyến mãi & Phân phối

2. CHIẾN LƯỢC MARKETING:
 Làm cách nào để đạt được mục tiêu trong cuộc cạnh tranh, bao gồm các chiến lược:
– Sản phẩm (Product)
– Gía cả (Price)
– Kênh phân phối & quảng bá (Place)
– Chiêu thị (Promotion)
Ngoài ra còn có chiến lược đặc thù của ngành DL và KS:
– Chiến lược con người (People)
– Chiến lược dịch vụ trọn gói (Package)
– Chiến lược sự kiện (Programme)
– Chiến lược kết hợp (Partnership)

3. CHIẾN THUẬT MARKETING:
Là hành động cụ thể để thực hiện các chiến lược .

4. KẾ HOẠCH MARKETING:
Là kế hoạch tổ chức và động bao gồm các chiến lược, chiến thuật và ngân sách cần thiết , nhằm trả lời 4 câu hỏi:
– Bây giờ bạn đang ở đâu ? Nhìn lại nội tại bên trong và bên ngòai, phân tích S.W.O.T để xác định vị trí SP và DV của bạn trên thị trường ?
– Bạn muốn ở vị trí nào? mục tiêu kinh doanh, phân khúc nào và quy mô thị trường muốn đạt?
– Bạn trả lới đó bằng cách nào? khách hàng, gía cả, địa điểm, sản phẩm, và biện pháp khuyến mãi.
– Làm thế nào để biết chắc chắn bạn đã tới được đó? Lịch sự kiện, kề hoạch hành động và kiểm tra.

5. KHUYẾN MÃI:
(Sales Promotion ) một nỗ lực M nhằm khích lệ việc mua bán SP hoặc DV thông qua những lợi ích ngắn hạn dành cho người mua SP của Doanh nghiệp. Một số biện pháp khuyến mãi-bán hàng:
– Phiếu bán hàng ưu đãi : ( Coupons)
– Hạ gía ( Sales)
– Chiết khấu ( Discount)
– Giải thưởng ( Premium )
– Bốc thăm (Sweepstake )
– Tranh giải ( Contest)
Nhằm mục đích tăng nhu cầu tiêu dùng , ổn định sức bán, cung cấp thông tin về SP, dị biệt hóa và nhấn mạnh gía trị của SP.

6. QUẢNG CÁO (Advetisement)
– Quảng cáo hữu hiệu: là quảng cáo đúng kênh thông tin, đúng kỹ thuật , phù hợp với mục tiêu và chiến lược của kế hoạch M.
– Chọn kênh truyền thông: là chọn đúng kênh thông tin để truyền thông điệp của một doanh nghiệp. Phương tiện quảng cáo nhà doanh nghiệp chọn lựa phải đảm bảo truyền đạt được thông tin , thuyết phục và nhắc nhở khách hàng tiềm năng sử dụng SP, DV của mình .. Bao gồm các loại truyền thông như : TV, Nhật báo, tạp chí quảng cáo nói chung. Một bảng so sánh hiệu quả khi sử dụng quảng cáo tại các nước phương Tây:
+ Nhật báo: 29%
+ Truyền hình : 22%
+ Thư trực tiếp : 16%
+ Radio : 7%
+ Tạp chí : 6%
+ Pano ngoài trời : 1%
+ Các loại truyền thông khác 19% (Internet, CRS, niên giám điện thoại, rạp chiếu bóng …)
– Thiết kế quảng cáo hữu hiệu: là áp dụng đúng quy trình QC hữu hiệu nhằm gìn giữ % thị phần qúy báu, đang bị mất dần bởi các đối thủ cạnh tranh có sự hỗ trợ của các công ty quảng cáo quốc tế.
– Kinh nghiệm chung: Mỗi bài quảng cáo là một sự sáng tạo trong một chiến dịch nhất định . Ý tưởng ban đầu , trước hết được thể hiện trên bảng phát thảo ý đồ, có ghi tóm tắt những điều dự định giới thiệu . Bước kế tiếp là tinh lọc bảng phác thảo ý đồ, rồi chuyển nó thành bảng phát thảo Marquette. Tiếp tục gọt tỉa Maquette cuối cùng để có một bài mẫu quảng cáo sẵn sàng để nhân bản.
Lúc nào bằng lòng với mẫu quảng cáo: Thường thì các nhà quảng cáo chán điều mình viết nhanh hơn là công chúng , do vậy hãy gởi đi các phiếu thăm dò để nhờ công chúng xác định hộ. Một khi đã là người chiến thắng hãy theo dõi liên tục 10 bài quảng cáo của chính mình, không nên chỉ thử nghiệm một vài lần. Nếu có lần nào bị thất bại âu cũng là bài học .
Anh hưởng của quảng cáo qua thời gian: Những lời quảng cáo đã đưa ra thường có tác dụng lâu dài. Loại QC giúp con người cải thiện được công việc, luôn luôn giúp các độc gỉa có liên quan vì lòng ham hiểu biết cũa con người, thông thường chúng được đứng vững 50 năm sau.
Tầm quan trọng của việc kiểm nghiệm QC: Xác định những bài QC đạt yêu cầu nhất, tại những vị trí tốt nhất, trên kênh truyền thông thích hợp nhất, vào thời điểm hợp lý nhất.
Cách viết QC hữu hiệu:
Mục tiêu : Một mẫu QC hữu hiệu phải nhắm vào :
+ Gây chú ý thích thú
+ Cung cấp thông tin và thuyết phục
+ Hướng khách hàng vào hành động mua SP
Yêu cầu: Tính sáng tạo, sự nối tiếp, sự thoả đáng, tính khích lệ sự tiêu thụ, bài QC là bộ phận hỗ trợ của KH Marketing hỗn hợp. Nó đóng vai trò quan trọng trong toàn cục một KH Marketing xác định.
Bốn yếu tố của mẫu Quảng cáo:
+ Tiêu đề (Headlines- Slogan)
+ Hình ảnh minh họa – Illustration
+ Thuyết minh cho tiêu đề ( Body copy )
+ Dấu hiệu doanh nghiệp ( Signature-Logo )

TÀI LIỆU THAM KHẢO :

1. Marketing ngành Du lịch – khách sạn . Hiệp hội du lịch Châu Á – Thái Bình Dương
2. Nghiệp vụ bán hàng trong kỷ nguyên hợp tác . TS. Phạm Thị Thu Phương
3. Marketing Travel and Tourism . Victor Tg. MIDDLETON

MÔN: LỄ TÂN VÀ HOẠT ĐỘNG LƯU TRÚ

1/ Ngành nghề khách sạn
– Những yếu tố đặc trưng của ngành khách sạn

2/ Cơ cấu tổ chức của khách sạn
– Lịch sử ra đời ngành khách sạn
– Các chủng loại khách sạn khác nhau
– Sở hữu quản lý ngành khách sạn
– Việc xếp loại khách sạn
– Cơ cấu và sơ đồ tổ chức của khách sạn
– Nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

3/ Qui trình phục vụ khách
– Các giai đoạn trong qui trình phục vụ khách
– Tầm quan trọng trong mỗi giai đoạn

4/ Bộ phận Front Office
– Vị trí và tầm quan trọng của bộ phận FO trong khách sạn
– Cơ cấu và sơ đồ tổ chức của bộ phận Front office
– Nhiệm vụ của các bộ phận nhỏ trong Front office
– Mối quan hệ giữa bộ phận Front office và các bộ phận khác trong khách sạn

5/ Bộ phận Housekeeping
– Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
– Cơ cấu và sơ đồ tổ chức của bộ phận Housekeeping
– Nhiệm vụ của các bộ phận nhỏ trong Housekeeping

6/ Chuẩn bị cho công việc
– Tầm quan trọng của việc chuẩn bị cho công việc
– Nhân viên ở bộ phận FO cần chuẩn bị những gì trước khi làm việc
– Nhân viên ở bộ phận Housekeeping cần chuẩn bị những gì trước khi làm việc

7/ Kỹ năng giao tiếp
– Những hình thức giao tiếp: bằng lời, không lời, văn bản, hình ảnh
– Làm thế nào để giao tiếp tốt khi sử dụng các hình thức giao tiếp
– Vì sao cần phải giao tiếp tốt?

8/ Giải quyết phàn nàn của khách
– Các loại phàn nàn của khách
– Qui trình nghiệp vụ khi giải quyết phàn nàn
– Những điều nên và không nên làm khi giải quyết phàn nàn.

Tài liệu tham khảo:

- Quản trị Hiệu quả ngành Lễ tân trong khách sạn – Sơn Hồng Đức.
– Đón tiếp trong khch sạn – Mai Khơi.
– Quản trị khách sạn hiện đại – Lục Bội Minh.

1/Hotel Front office management-James A.Bardi
http://www.wiley.com
2/Check-in&Check-out Managing Hotel operations
Gary K.Vallen – Jerome J.Vallen (Pearson education)
3/Front office operations&management – Ahmed Ismail
http://www.hospitality-tourism.delmar.com
4/Principles of Hotel Front office operations
Sue Baker – Pam Bradley – Jeremy Huyton
http://www.thomsonlearning.co.uk

Nguồn: Văn phòng Khoa Du lịch

Một phản hồi

  1. Your way of describing all in this paragraph is in fact pleasant, all be capable of easily understand it, Thanks a lot.

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s

Theo dõi

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 71 other followers

%d bloggers like this: