TÀI LIỆU QUẢN TRỊ PHÒNG KHÁCH SẠN


Quy trình đặt buồng khách sạn

Nhân viên đặt buồng không chỉ đơn thuần là người nhận các yêu cầu về đặt buồng từ phía khách hàng mà họ phải thực sự là người bán hàng. Nhân viên đặt buồng cần đựơc đào tạo các phương pháp thuyết phục khách hàng bằng cách giới thiệu về buồng của khách sạn để khách thuê buồng mức giá cao.

Nhiều khi, khách hàng đặt buồng qua điện thoại, do vậy kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đối với nhân viên đặt buồng là rất quan trọng. Nhân viên đặt buồng cần chú ý một số điểm sau khi nhận yêu cầu đặt buồng:
-Nhân viên đặt buồng phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại. muốn làm được điều này, nhân viên nên mỉm cười trước khi nhấc máy trả lời.
-Nhân viên đặt buồng phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách.
-Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểm nhầm cho khách.
-Gợi ý khách thuê buồng giá cao bằng cách miêu tả lợi ích và giá trị của buồng khách sạn muốn bán.
-Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách sẽ tới bằng cách nhấn mạnhsố khách. Nhân viên cần chú ý vì vì trong nhiều trường hợp người đặt buồng không phải là người khách thuê buồng. Nhân viên yêu cầu khách đánh vần khách thuê buồng ( nếu là khách nước ngoài).
-Cần thống nhất giá buồng với khách.
-Ghi lại tên số điện thaọi của người cần liên hệ.
-Nhân viên nên hỏi về thời gian khách dự định tới, phương tiện (ký hiệu chuyến bay, chuyến tàu của khách..). thông tin này sẽ giúp cho khách sạn đoán được khả năng huỷ đặt buồng của khách cũng như biết thời gian khách đến để chuẩn bị đón tiếp.
-Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác.
-Nhân viên đặt buồng kết thúc cuộcnói chuyện bằng cách sự dụng tên khách và cám ơn về việc lựa chọn khách sạn để đặt buồng.
Những điều cần chú ý khi nhận đặt buồng

Nhân viên đặt buồng không chỉ đơn thuần là người nhận các yêu cầu về đặt buồng từ phía khách hàng mà họ phải thực sự là người bán hàng. Nhân viên đặt buồng cần đựơc đào tạo các phương pháp thuyết phục khách hàng bằng cách giới thiệu về buồng của khách sạn để khách thuê buồng mức giá cao.
Nhiều khi, khách hàng đặt buồng qua điện thoại, do vậy kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đối với nhân viên đặt buồng là rất quan trọng. Nhân viên đặt buồng cần chú ý một số điểm sau khi nhận yêu cầu đặt buồng:
– Nhân viên đặt buồng phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại. muốn làm được điều này, nhân viên nên mỉm cười trước khi nhấc máy trả lời.
– Nhân viên đặt buồng phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách.
– Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểm nhầm cho khách.
– Gợi ý khách thuê buồng giá cao bằng cách miêu tả lợi ích và giá trị của buồng khách sạn muốn bán.
– Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách sẽ tới bằng cách nhấn mạnhsố khách. Nhân viên cần chú ý vì vì trong nhiều trường hợp người đặt buồng không phải là người khách thuê buồng. Nhân viên yêu cầu khách đánh vần khách thuê buồng ( nếu là khách nước ngoài).
– Cần thống nhất giá buồng với khách.
– Ghi lại tên số điện thaọi của người cần liên hệ.
– Nhân viên nên hỏi về thời gian khách dự định tới, phương tiện (ký hiệu chuyến bay, chuyến tàu của khách..). thông tin này sẽ giúp cho khách sạn đoán được khả năng huỷ đặt buồng của khách cũng như biết thời gian khách đến để chuẩn bị đón tiếp.
– Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác.
– Nhân viên đặt buồng kết thúc cuộcnói chuyện bằng cách sự dụng tên khách và cám ơn về việc lựa chọn khách sạn để đặt buồng.
Khi nhận đặt buồng của khách đi theo đoàn, nhân viên đặt buồng cần chú ý:
– Thông báo các quy định về đặt buồng với người đặt.
– Xác định rõ số buồng và loại buồng được đặt.
– Ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo thỏa thuận.
– Những yêu cầu chi tiết về ăn uống (nếu có).
– Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc và phương thức thanh toán.
– Lần cuối cùng khẳng định lại số lượng buồng và danh sách khách trong đoàn cho khách sạn.
– Ghi lại tên và địa chỉ, điện thoại, fax,e-mail của người đặt.
– Bộ phận đặt phòng phải kết hợp chặt chẽ với bộ phận kinh doanh để kịp thời giải quyết các yêu cầu của khách. Đôi khi để giữ được buồng khách lâu dài, khách sạn phải chú ‎đến chính sách khuyến mãi đặc biệt đối với khách đi theo đoàn.
– Kiểm tra các thông tin đặt buồng trước đây của đoàn khách ở khách sạn gồm: số buồng báo hủy, số buông báo đặt nhưng không tới và những thay đổi.
– Xu thế hiện nay trên thế giới, khách sạn ngày càng sử dụng e-mail nhiều hơn vì nhanh và rẻ tiền. Nhân viên đặt phòng khi gửi khẳng định (confermation) cho khách phải in ra và lưu vào hồ sơ của khách.

ĐẶT BUỒNG

1. Khái quát về đặt buồng
Đặt buồng trước là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn dành cho khách loại buồng, số lượng buồng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
2. Mục đích của việc đặt buồng.
Việc đặt buồng trước của khách giúp cho khách sạn nắm đựơc số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do đó giúp khách sạn lên được kế hoạch trước và đảm bảo có buồng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hoá công xuất buồng và doanh thu buồng.
– Công việc đặt buồng được thực hiện tốt sẽ giúp khách sạn chủ động trong việc đón tiếp và thoả mãn nhu cầu của khách sạn cũng như phân công , bố trí và điều phối hoạt động trong khách sạn. Ngược lại hệ thống đặt buồng không tốt sẽ làm giảm công xuất sử dụng buồng và doanh thu của khách sạn, thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho khách.
-Với các khách sạn chưa được vi tính hoá thì nhân viên đặt buồng sử dụng các hồ sơ, biểu mẫu để nhận đặt buồng còn các khách sạn đã được vi tính hoá thì việc nhận đặt buồng chủ yếu trực hiện trên vi tính. Cho dù các nhân viên đặt buồng có nhận đặt buồng theo hình thứ nào thì viên nhân viên đặt buồng cho khách cũng bao gồm của các công việc sau:
– Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng.
– Xác định khả năng đáp ứng.
– Thoả thuận đặt buồng với khách.
– Ghi nhận các thông tin đặt buồng.
– Gửi xác định đặt buồng cho khách.
– Lưu trú các hồ sơ đặt buồng.

II. Các nguồn khách đặt buồng.
1. Nguồn khách đặt buồng trực tiếp.
Khách (khách lẻ hoặc khách đoàn) trực tiếp đặt buồng với khách sạn. Đối tượng khách này có thể sử dụng các cách thức \đặt buồng sau:
– Trực tiếp đến khách sạn.
– Gọi điện thoại
– Gửi thư tin, fax, thư điện tử ( e mail)…
– Qua internet
2. Nguồn khách đặt buồng qua các đại lý trung gian
Khách đặt buồng củat khách sạn thông qua các đại lý trung gian như;
– Đại lý du lịch.
– Hãng lữ hành
– Hãng hàng không
– Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngoài, sư quán…
Đối với các hãng du lịch, khách sạn có thể sử dụng một số hình thức bán buồng linh hoạt sau:
• Khách sạn dành một số lưọng buồng nhất định cho các hãng ( allotment)
Khách sạn dành một lượng buồng nhất định để các hãng du lịch và hàng không chủ động bán buồng cho khách mà không cần yêu cầu đặt buồng trứơc. Sau khi đã bán buồng cho khách được , hãng mới để khẳng định việc đặt buồng với khách sạn.
Nếu các hãng này không bán hết số lượng buồng mà khách sạn đã dành cho hãng trong một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận thì hãng không phải nộp bất cứ một khảon tiền nào .
• Khách sạn cho phép hãng du lịch, văn phòng trung tâm đặt bán buồng không hạn chế về số lượng trong thời điểm nhất định ( Free sale).
Khách sạn cho phép một số khách du lịch, văn phòng, trung tâm đặt buồng được bán buồng của mình không hạn chế về số lượng nhưng sẽ quy định trong một thời gian, thời điểm nhất định. Khi cần khách sạn vẫn có thể thay đổi hoặc yêu cầu ngừng bán.
3. Nguồn khách qua hệ thống đặt buồng trung tâm.
Hệ thống đặt buồng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau, các hãng hàng không, du lịch nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt buồng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn trong cùng hệ thống.
Hệ thống đặt buồng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách hàng và phân bổ cho các khách sạn trong hệ thống của mình. Khách hàng được cung cấp các số điện thoại miễn phí (toll free) của hệ thống nên có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng. Nhờ hệ thống đặt buồng này các khách sạn thu hút khách và tiết kiệm được chi phí quảng cáo.
Hiện nay, trên thế giới có một số hệ thống đặt buồng cho các hãng hàng không và khách sạn. Một trong số đó là GDS ( Global Distribution Systerm), hệ thống này rất phổ biến. Được nhiều khách hàng và hàng không sử dụng.

III. các loại đặt buồng.
1. Đặt buồng có đảm bảo ( Guaranteed reservation)
Đặt buồng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đó khách sạn phải đảm bảo giữ buồng cho khách tới thời điểm check out của ngày hôm sau ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng buồng và không báo huỷ theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn.
Đặt buồng có đảm bảo được thực hiện thông qua;
– Thanh toán trước tiền buồng.
– Tiền đặt cọc.
– Thẻ tín dụng
– Các đại lý du lịch,các công ty có hợp đồng với khách sạn..

2. Đặt buồng không được đảm bảo ( Non- guaranteed reservation)
Đặt buồng không được đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giứ buồng cho khách sạn giữa một thời điểm nhất định, tuỳ theo quy định của từng khách sạn (thường là 18.00h ) của ngày khách định đến. Sau giờ đó nếu khách không tới, khách sạn có quyền bán buồng cho khách khác.

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s

Theo dõi

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 71 other followers

%d bloggers like this: